Nueve meses después de que PNC Financial Services Group anunciara la adquisición de FirstBank, con sede en Colorado, como parte de su estrategia de expansión hacia el oeste del país, el banco enfrentó una gran cantidad de consultas por parte de clientes de la ladera occidental de Colorado que encontraron dificultades con sus nuevas cuentas.
PNC Bank completó la conversión de unas 780,000 cuentas de antiguos clientes de FirstBank en Colorado y Arizona el lunes 22 de junio. La adquisición también incluyó la integración de más de 1,600 empleados y 95 sucursales, entre ellas varias ubicadas en la ladera occidental del estado.
Con sede en Pensilvania y operaciones en 27 estados, PNC Bank adquirió FirstBank en enero por 4,100 millones de dólares. Antes de la conversión, FirstBank era reconocido como el banco de propiedad local más grande y de origen exclusivamente colorado.
No todos los clientes experimentaron una transición sin contratiempos. En una publicación realizada el lunes en Facebook por PNC Bank, antiguos clientes de FirstBank utilizaron la sección de comentarios para expresar su frustración por problemas para acceder a sus cuentas y dificultades para comunicarse con el personal de atención al cliente.
“Estamos al tanto de que algunos clientes están experimentando problemas intermitentes con cuentas individuales y estamos trabajando para brindarles apoyo”, indicó PNC Bank en un comunicado enviado al Post Independent. “En este momento, no hemos encontrado evidencia de un problema generalizado en el sistema. Nuestros equipos están ayudando a los clientes de manera presencial, por teléfono y en línea, y hay información adicional disponible en la página de soporte de PNC para clientes de FirstBank”.
Las sucursales ubicadas en Silverthorne, Breckenridge, Avon, Vail y varias comunidades del Roaring Fork Valley reportaron un aumento considerable de visitantes el lunes, lo que provocó largas filas y mayores tiempos de espera. Chandra Brin, directora de comunicaciones de PNC para la región occidental, informó que para el jueves 26 de junio los tiempos de espera en esas sucursales habían regresado, en su mayoría, a la normalidad.
La sucursal de Silverthorne registró el mayor incremento en la actividad, algo que el banco atribuyó a su ubicación estratégica cerca de comunidades vecinas y de la Interestatal 70.
“Aunque no contamos con cifras específicas para compartir, la mayoría de las consultas e interacciones de los clientes han estado relacionadas con la conversión. Eso es de esperarse cuando ocurre un cambio de esta magnitud”, señaló Brin.
Brin explicó que, tras haber realizado varias adquisiciones a lo largo de las últimas décadas para ampliar su presencia a nivel nacional, PNC Bank ya anticipaba un incremento en el tráfico de sucursales y en el volumen de llamadas después de la conversión de las cuentas de FirstBank. Para prepararse, el banco desplegó a más de 600 representantes de apoyo en sus centros de atención telefónica y sucursales al inicio de la semana, incluidos varios en la ladera occidental de Colorado.
Algunos usuarios que comentaron en redes sociales, decepcionados por dejar de pertenecer a un banco con sede en Colorado, anunciaron su intención de cerrar sus cuentas y cambiarse a otra institución financiera.
Hasta el jueves, Brin aseguró que la empresa no ha registrado una pérdida de clientes fuera de los niveles históricos habituales.
Los nuevos clientes de PNC Bank que tengan dificultades para utilizar sus cuentas convertidas pueden acudir a una sucursal local o comunicarse con la línea de atención al cliente del banco. Además, PNC Bank cuenta con una página de bienvenida con recursos para los antiguos clientes de FirstBank.
“Sabemos que algunos clientes están experimentando tiempos de espera más largos de lo habitual y agradecemos su paciencia”, concluyó Brin.