Roaring Fork Transportation Authority (RFTA) desempeña una importante función regional. La organización de transporte interactúa con tres condados, seis ciudades e innumerables empresas para facilitar alrededor de 5 millones de viajes de pasajeros al año. En los meses de invierno, los operadores temporales empleados alcanzan la suma de más de 380 personas. Por consiguiente, muchos miembros de la comunidad interactúan frecuentemente con los conductores de autobuses de RFTA.
Esas interacciones no siempre son positivas. Para ayudar a abordar algunas preguntas y preocupaciones sobre cómo RFTA recibe y procesa los comentarios y se ocupa de las denuncias, el Sopris Sun contactó al oficial de información pública de RFTA, Jamie Tatsuno. Tatsuno recolectó y compartió datos de múltiples departamentos de RFTA.
¿Alrededor de cuántos comentarios recibe RFTA cada mes? ¿Cada año?
Tatsuno: Desde diciembre de 2023 hasta hoy, hemos realizado un seguimiento de las opiniones de los clientes utilizando nuestro actual sistema. Este sistema, implementado en diciembre de 2023, ha mejorado enormemente nuestra capacidad para recopilar y analizar las opiniones de forma eficiente. Anteriormente, las opiniones se recogían mediante un método diferente, lo que dificultaba la extracción de datos detallados. He aquí el desglose mensual del año pasado:
| Mes | Número de respuestas |
| 12- 2023 | 215 |
| 01 – 2024 | 166 |
| 02 – 2024 | 138 |
| 03 – 2024 | 131 |
| 04 – 2024 | 100 |
| 05 – 2024 | 103 |
| 06 – 2024 | 174 |
| 07 – 2024 | 130 |
| 08 – 2024 | 122 |
| 09 – 2024 | 90 |
| 10 – 2024 | 34 |
| 11 – 2024 | 58 |
| 12 Meses Total | 1461 |
¿Puede decirnos cuántas opiniones de clientes se reciben por teléfono, por correo electrónico y a través del formulario de contacto en línea?
Tatsuno: Debajo se encuentra un desglose de las opiniones recibidas según el método utilizado. Es importante tener en cuenta que las opiniones enviadas a través del formulario de contacto del sitio web de RFTA se registran como entradas de correo electrónico, ya que el formulario se envía directamente al departamento de servicio al cliente por correo electrónico.
Método recibido Número de respuestas Email 274 Correo postal 7 No registrado 68 Teléfono 565 Redes sociales 10 Correo de voz 276 Visita 261
De entre las opiniones, ¿Cuáles son los temas más mencionados?
Top 10 – Comentarios sobre el sistema
Categoría de opiniones Número de respuestas Servicio-Otras denuncias 78 Otras denuncias de políticas 60 Viajes cancelados 47 Indicadores de llegadas 40 Desempeño a tiempo 38 Otras Confiabilidad 35 Rutas no disponibles – Hora 35 Otros elogios 28 Máquina expendedora de boletos 20 Rutas omitiendo paradas existentes 20
Top 10 – Comentarios sobre empleados
Categoría de opiniones Número de respuestas Conductor omitió a pasajero 201 Comportamiento rudo 118 Elogios a empleados 106 Velocidad 55 Otros asuntos de la ruta del conductor 47 Maniobra insegura 46 Otras denuncia sobre seguridad 33 Conductor fuera de la ruta 33 Conductor con retraso 29 Conductor omitió conexión 16
En caso de denuncias menores ¿Cómo procede RFTA?
Tatsuno: Todos los comentarios se documentan y, cuando se aportan detalles suficientes -como hora, fecha y lugar del suceso-, las denuncias se investigan a fondo. Si la investigación determina que una queja es válida, RFTA toma las medidas oportunas. Esto puede incluir asesorar al empleado para mejorar su rendimiento o abordar el problema directamente si se trata de problemas relacionados con el equipo o las instalaciones.
Si una denuncia es grave, como informar el comportamiento inapropiado de un conductor, ¿cuál es el proceso para abordarla?
Tatsuno: Todas las denuncias se investigan, dando prioridad a las denuncias graves. Si una investigación confirma el comportamiento inapropiado de un empleado, RFTA aplica las medidas disciplinarias adecuadas. Éstas pueden ir desde orientación o reentrenamiento hasta advertencias verbales o escritas y, en algunos casos, el despido, dependiendo de la naturaleza y frecuencia del comportamiento.
¿Qué tipo de entrenamiento interno reciben los empleados de RFTA para gestionar y responder a las opiniones de los clientes?
Tatsuno: El personal del servicio al cliente de RFTA está entrenado para escuchar activamente las opiniones de los clientes y recopilar información detallada, como la hora, fecha, lugar, ruta y número de autobús, junto con las descripciones de los empleados implicados, si fuera aplicable. También están entrenados en las mejores prácticas de atención al cliente, como mostrar empatía, expresar gratitud por los comentarios, resumir los detalles para garantizar la exactitud y, cuando sea posible, proporcionar una declaración de acción sobre cómo los comentarios serán abordados.
Annalise Grueter / Corresponsal de Sopris Sun
Traducción por Dolores Duarte para Sol del Valle